Antes de la visita: bienvenida, ausencia y citas
Los tres primeros los dejas puestos una vez en la app WhatsApp Business y salen solos. Los de precio y horario guárdalos como respuestas rápidas: los usarás cada semana.
Mensaje de bienvenida
Sale solo cuando alguien nuevo te escribe por primera vez.
Hola, soy [tu nombre], de [taller]. Ahora estoy con las manos en un coche; en cuanto pueda te contesto. Si es para pedir cita, dime qué coche es, la matrícula y qué le pasa.
Mensaje de ausencia fuera de horario
Contesta solo cuando te escriben con el taller cerrado.
Hola, ahora el taller está cerrado. Abrimos el [día] a las [hora] y te contesto nada más llegar. Si te has quedado tirado, llama a la asistencia de tu seguro: el teléfono viene en tu póliza.
Cerrado por vacaciones
Para los días que cierras. Acuérdate de quitarlo a la vuelta.
Hola, el taller está cerrado por vacaciones hasta el [día]. En cuanto volvamos te contesto. Gracias por la paciencia.
Cuando te piden precio sin ver el coche
Como respuesta rápida, para no escribirlo cada vez.
Para darte un precio que valga tengo que ver el coche: según lo que encontremos puede cambiar bastante. Te hago un presupuesto por escrito y tú decides. ¿Qué día te viene bien traerlo?
Horario y cómo llegar
Otra respuesta rápida, para cuando te preguntan dónde estáis.
Abrimos de [días] de [hora] a [hora]. Estamos en [dirección]: [enlace de Google Maps].
Pedir los datos para dar cita
Cuando alguien quiere cita y te faltan datos.
Para buscarte hueco dime qué coche es y la matrícula, qué le pasa o qué quieres hacerle, y qué días te vienen mejor.
Confirmar la cita al apuntarla
Nada más apuntarla, para que no haya dudas del día ni de la hora.
Soy [taller]. Te apunto la cita para el [día] a las [hora] con tu [coche]. Si no puedes venir, dímelo por aquí.
Recordatorio de la cita
El día antes. Es el mensaje que más plantones te ahorra.
Soy [taller]. Te recuerdo que mañana a las [hora] tienes cita con tu [coche]. Te esperamos. Si al final no puedes venir, dímelo por aquí.
Con Vuelve no tienes que copiarlo: es el recordatorio de cita, que Vuelve manda solo con los datos de cada coche.
Cuando tienes que cambiarle la cita
En cuanto sepas que no llegas, mejor que una llamada a última hora.
Soy [taller]. Tengo que cambiarte la cita de tu [coche]: te queda para el [día] a las [hora]. Si no te viene bien, dímelo por aquí y buscamos otro hueco.
Si el cliente no viene
Ese mismo día y sin reproches: a cualquiera se le pasa.
Soy [taller]. Hoy te esperábamos a las [hora] con tu [coche] y no hemos coincidido. Dime qué día te viene bien y te busco otro hueco.
Con el coche en el taller: presupuesto, averías y coche listo
Aquí manda la norma de talleres, el Real Decreto 1457/1986. Sin la firma del presupuesto, o sin que el cliente renuncie a él de una forma que se pueda probar, no se empieza (artículo 14.5). Una avería que aparece al desmontar se avisa en 48 horas como máximo, con su importe, y no se arregla sin su permiso (artículo 14.6).
Recepción del coche
Cuando el cliente deja el coche y se va.
Soy [taller]. Ya tenemos tu [coche]. Te escribo en cuanto sepamos qué tiene, y no tocamos nada sin hablarlo antes contigo.
Si el coche se queda en el taller, dale también su resguardo de depósito: es obligatorio y es tu prueba de cómo entró.
Presupuesto para aprobar
Cuando ya sabes qué tiene. El mensaje avisa; lo que vale es la firma.
Soy [taller]. Ya sabemos qué le pasa a tu [coche]: [qué tiene]. Arreglarlo sale por [importe] € con IVA y estaría el [día]. Te paso el presupuesto para que lo firmes; sin tu firma no empezamos.
Una avería que no estaba en el presupuesto
En cuanto la veas, y como mucho en 48 horas.
Soy [taller]. Al desmontar tu [coche] hemos visto [qué]. No estaba en el presupuesto: arreglarlo serían [importe] € más con IVA. Te mando una foto. No lo tocamos hasta que me digas.
La pieza se retrasa
El mismo día que te enteras, antes de que tenga que preguntar él.
Soy [taller]. Te aviso: la pieza de tu [coche] no llega hasta el [día]. En cuanto la tengamos la montamos; calculo que estará el [día]. Perdona el retraso.
Coche listo para recoger
Nada más terminar, con el importe, para que no haya sorpresas al pagar.
Soy [taller]. Tu [coche] ya está listo. Puedes pasar a por él hoy hasta las [hora]. Son [importe] € con IVA. Hasta ahora.
El coche sigue sin recoger
Si pasan unos días desde que le avisaste y no viene.
Soy [taller]. Tu [coche] está listo desde el [día] y sigue aquí. Dime qué día te viene bien pasar a por él.
Si cobras gastos de estancia: solo pasados 3 días hábiles desde que le avisaste de que estaba listo, y solo por los días que pasen de ahí (artículo 15.2).
Al llevárselo: factura, seguimiento y reseña
Factura y garantía
El día de la entrega, para que tenga los papeles a mano.
Soy [taller]. Te paso la factura de tu [coche] ([trabajo]). Guárdala: la reparación tiene garantía de [meses] meses o [km] km.
La garantía mínima que pide la ley es de 3 meses o 2.000 km, lo primero que llegue (artículo 16.2).
¿Qué tal va el coche?
A los pocos días, si fue una reparación gorda.
Soy [taller]. Han pasado unos días desde que te llevaste tu [coche]. Si notas algo raro con [el trabajo], dímelo por aquí y lo miramos.
Pedir la reseña en Google
El día que se lleva el coche o el siguiente. A todos tus clientes, no solo a los que se fueron contentos.
Soy [taller]. Gracias por traernos tu [coche] el [día]. ¿Qué tal ha ido todo? Si quieres dejar tu opinión en Google, aquí lo tienes: [enlace de reseñas]
Con Vuelve no tienes que copiarlo: es la petición de reseña al entregar el coche, que Vuelve manda solo con los datos de cada coche.
Cómo sacar tu enlace de reseñas, más mensajes y lo que Google no permite, en la guía cómo conseguir reseñas en Google para tu taller.
Avisos de ITV, revisión y ruedas
Estos no te los ha pedido el cliente: se los ofreces tú. Por eso terminan siempre con la línea de baja, y quien conteste BAJA no vuelve a recibir avisos.
Aviso de ITV
30 días antes de que caduque.
Hola, [nombre]. Soy [taller]. Te escribo para que no se te pase: a tu [coche] le caduca la ITV en [mes]. Si la pasas en los 30 días antes de que caduque, no pierdes ni un día. (Responde BAJA si no quieres estos avisos)
Con Vuelve no tienes que copiarlo: es el aviso de ITV por WhatsApp, que Vuelve manda solo con los datos de cada coche.
La ITV ya ha caducado
Si ya se le ha pasado la fecha.
Hola, [nombre]. Soy [taller]. Por si no te has dado cuenta: a tu [coche] le caducó la ITV en [mes]. Conviene pasarla cuanto antes para evitar multas. (Responde BAJA si no quieres estos avisos)
Aviso de revisión
Cuando toca lo que quedó apuntado en la última visita.
Hola, [nombre]. Soy [taller]. Cuando trajiste tu [coche] el [fecha] quedamos en que por estas fechas le tocaba [cambio de aceite y filtro]. Te lo recuerdo como quedamos. (Responde BAJA si no quieres estos avisos)
Con Vuelve no tienes que copiarlo: es el recordatorio de revisión, que Vuelve manda solo con los datos de cada coche.
Ruedas justas de dibujo
Antes del invierno, si en la última visita viste las ruedas gastadas.
Hola, [nombre]. Soy [taller]. Cuando vimos tu [coche] el [fecha], las ruedas [delanteras] ya iban justas de dibujo. Te lo recuerdo para que las mires antes del invierno. (Responde BAJA si no quieres estos avisos)
Cuando alguien contesta BAJA
Contéstale una vez, apúntalo y no le mandes más avisos.
Hecho: no te mando más avisos por aquí. Si cambias de idea, dímelo.
La app de WhatsApp Business y la API
Todo lo de esta página lo puedes mandar a mano desde la app WhatsApp Business del móvil, que se descarga gratis. Los programas que mandan los avisos solos usan otra cosa: la API, que Meta llama Plataforma de WhatsApp Business. Tienen reglas distintas.
La app WhatsApp Business
- Mensaje de bienvenida: sale solo cuando un cliente nuevo te escribe.
- Mensajes de ausencia: contestan solos fuera de tu horario.
- Respuestas rápidas: atajos para los mensajes que mandas a menudo.
- Etiquetas, para ordenar las conversaciones.
- Difusiones comerciales: según Meta, solo para quien cumple sus requisitos y en algunos países.
- Lo demás lo mandas tú, uno a uno.
La API
- Para escribir tú primero, solo con plantillas que Meta ha aprobado antes.
- Cuando el cliente te escribe, tienes 24 horas para contestarle con lo que quieras; el plazo vuelve a empezar con cada mensaje suyo.
- Meta cobra por mensaje, según el país y el tipo de mensaje.
- Es lo que permite que los avisos salgan solos a su hora.
Meta explica cómo activar la bienvenida, la ausencia y las respuestas rápidas, en iPhone y en Android, en su página de funciones de la app.
El permiso del cliente y la BAJA
Las normas de WhatsApp valen igual para la app y para la API: solo puedes escribir a quien te ha dado su número y ha aceptado recibir tus mensajes, y tienes que respetar cualquier petición de baja, venga por WhatsApp o por otro sitio. Si mucha gente te bloquea o te denuncia, Meta puede limitar cuántos mensajes mandas.
Lo más fácil es preguntarlo al darle de alta: «¿Te aviso por WhatsApp de la cita y de cuándo está el coche?».
Qué mensajes llevan la línea de baja
La ley española (LSSI, artículo 21) prohíbe mandar publicidad por WhatsApp a quien no la ha pedido. Con tus clientes hace una excepción: puedes ofrecerles servicios de tu taller parecidos a los que ya te contrataron, siempre que puedan decir que no al darles de alta y en cada aviso, de forma sencilla y gratis. Y pueden retirar el permiso cuando quieran (artículo 22).
No hay una lista oficial de qué mensaje es de cada tipo. Este es el criterio de esta página, el mismo que sigue Vuelve:
- Sin línea de baja: lo que tiene que ver con el trabajo que te ha encargado el cliente. La cita, el presupuesto, la avería, el coche listo, la factura y la reseña de esa visita.
- Con línea de baja: los avisos que le ofreces tú cuando no te ha pedido nada. La ITV, la revisión, las ruedas.
Si tienes dudas con un mensaje concreto, pregúntaselo a tu asesor.
Preguntas frecuentes
¿Puedo escribir por WhatsApp a mis clientes sin preguntarles?
WhatsApp pide que el cliente te haya dado su número y haya aceptado recibir tus mensajes. Pregúntaselo al darle de alta y apúntalo. Para los avisos que le ofreces tú, como la ITV, además tiene que poder darse de baja en cada mensaje.
¿Tengo que poner «Responde BAJA» en todos los mensajes?
No. Va en los avisos que le ofreces tú (ITV, revisión, ruedas). En la cita, el presupuesto o el coche listo no hace falta: son parte del trabajo que te ha pedido.
¿Puedo mandar el mismo mensaje a todos mis clientes a la vez?
Con la app, las difusiones comerciales solo están para quien cumple los requisitos de Meta y en algunos países. Y aunque puedas, un mensaje igual a cientos de personas de golpe hace que más gente te bloquee, y por eso Meta puede limitar tu número.
¿Cuánto antes se puede pasar la ITV?
Si la pasas en los 30 días naturales antes de que caduque, la próxima cuenta desde la fecha en que caducaba: no pierdes ni un día (artículo 6.5 del Real Decreto 920/2017). La fecha de un coche, con su matrícula, en la calculadora de la ITV.
¿Puedo pedir la reseña solo a los que se fueron contentos?
No. Google prohíbe pedir reseñas positivas solo a algunos clientes. Pídesela a todos con el mismo mensaje.
¿Vale un «vale» por WhatsApp para aprobar el presupuesto?
La norma de talleres pide la firma del presupuesto o una renuncia que se pueda probar (artículo 14.5), y no dice nada de WhatsApp. Lo seguro es que lo firme.