Por qué importan las reseñas en un taller
Google Maps ordena los talleres por lo que encaja con la búsqueda, la distancia y lo conocido que es cada uno. Para esto último mira, entre otras cosas, tus reseñas. Su ayuda lo dice: «Cuantas más reseñas y valoraciones positivas, mejor será el posicionamiento local».
Y el cliente nuevo las lee antes de llamarte. Una reseña que cuenta que le explicaste bien la avería convence más que un anuncio.
Cuándo pedirla: al entregar el coche
El día que se lleva el coche o el siguiente, cuando ya ha visto que va bien. Díselo al darle las llaves y mándale el enlace por WhatsApp.
Cuándo no
Con el coche aún dentro o con una avería a medias. Y sin insistir mientras paga: basta con el QR a la vista. Google no permite exigir ni presionar para que la escriba mientras está en tu negocio.
No dejes pasar semanas
La ley de consumidores exige que la reseña sea de un servicio usado en los 30 días naturales anteriores (artículo 20.4). Y no mandes el enlace a toda tu agenda antigua de golpe: Google vigila los volúmenes o patrones raros y puede retirar esas reseñas.
Cómo sacar tu enlace y tu QR de Google
Google te da un enlace directo para reseñar tu taller, y el mismo en código QR. Así se sacan:
- Desde un ordenador: por ahora Google solo genera el QR en el navegador del ordenador, no en el móvil.
- En tu Perfil de Empresa, pulsa «Leer reseñas» y luego «Consigue más reseñas».
- Enlace: pulsa «Copiar». QR: clic derecho encima y «Guardar imagen como…».
- Ábrelo tú en el móvil antes de mandarlo, para ver que lleva a tu taller.
¿Sin ordenador a mano? Pega tu enlace en el generador del cartel con QR y te lo hace gratis en A4, tarjeta o pegatina, también desde el móvil.
Dónde ponerlo
Google propone recibos, correos de agradecimiento, el final de un chat, el QR impreso en tu local y WhatsApp. En un taller: el WhatsApp tras la entrega, la factura y el QR a la vista en el mostrador.
Mensajes para pedirla
Cambia lo de los corchetes y manda lo mismo a todos. Ninguno dice «si has quedado contento», «cinco estrellas» ni «a cambio de»: eso es lo que Google castiga.
Al día siguiente de entregar el coche
El más completo. Para casi todos los clientes.
Hola, [nombre]. Soy [tu nombre], de [taller]. ¿Qué tal va el coche después de [el trabajo]? Si quieres contar en Google cómo te ha ido, aquí lo puedes hacer: [enlace de reseñas]. Leemos todas, también lo que haya que mejorar.
Corto
Para el cliente que no quiere mensajes largos.
Gracias por traernos el coche, [nombre]. Te dejo el enlace por si quieres dejar tu opinión en Google: [enlace de reseñas]
Al cliente de toda la vida
Para quien lleva años viniendo y nunca se lo has pedido. Mándalo tras su última visita, no a toda la agenda de golpe.
[nombre], llevas años viniendo y nunca te lo hemos pedido: si quieres poner en Google qué te parece el taller, aquí tienes el enlace: [enlace de reseñas]
Después de una avería gorda
Unos días después, cuando ya sabe que el coche va bien.
Hola, [nombre]. Espero que el coche siga yendo bien después del susto. Si quieres contar en Google cómo fue todo, es aquí: [enlace de reseñas]. Y si notas algo raro, llámanos.
Un solo recordatorio, y ya
Si a la semana no ha podido. Uno, no más.
Hola, [nombre]. Por si se te pasó, aquí tienes otra vez el enlace para opinar en Google: [enlace de reseñas]. No te vuelvo a escribir por esto.
Para el cartel del QR
Impreso junto al código, en el mostrador o en la sala de espera.
¿Qué tal te hemos atendido? Cuéntalo en Google cuando quieras: apunta con la cámara del móvil a este código.
Y de palabra, al darle las llaves: «Mañana te mando un WhatsApp con un enlace, por si quieres contar en Google qué tal. Lo que tú quieras». Más mensajes para cada momento en las plantillas de mensajes de WhatsApp. Para que se mande solo: la reseña al entregar el coche con Vuelve.
Lo que Google no permite
La política de contenido de Google Maps, resumida para un taller:
Sí puedes
- Pedir la reseña a tus clientes, por lo que vivieron de verdad.
- Mandar tu enlace por WhatsApp, por correo o en la factura.
- Poner el QR en el mostrador.
- Contestar a todas las reseñas, buenas y malas.
No puedes
- Dar algo a cambio: dinero, descuentos, un servicio gratis. Tampoco para que cambien o quiten una mala.
- Pedírsela solo a los clientes contentos, o desanimar a quien la pondría mala.
- Exigirla o presionar mientras el cliente está en el taller.
- Decirle qué escribir (que nombre a un mecánico, por ejemplo) o pedir a tu gente un número de reseñas.
- Reseñas de tus empleados, de tu familia o de la competencia.
Cuidado con los programas que filtran
Algunos programas preguntan «¿cuántas estrellas nos das?» y solo mandan a Google a quien dice cuatro o cinco. Eso es pedirla solo a algunos, y Google lo prohíbe.
Lo que hace Google si lo detecta
Retira las reseñas que incumplen sus normas y puede castigar tu ficha:
- No dejarte recibir reseñas nuevas durante un tiempo.
- Ocultar durante un tiempo las que ya tienes.
- Poner en tu ficha un aviso público de que se han retirado reseñas falsas.
Antes avisa por correo, y se puede recurrir.
Y la ley
Encargar reseñas falsas, comprarlas o retocar las de tus clientes para promocionarte es práctica engañosa según la Ley de Competencia Desleal (artículo 27.8).
Cómo contestar a las reseñas
Tu empresa tiene que estar verificada en Google. En tu Perfil de Empresa, pulsa «Responder» junto a la reseña, escribe y vuelve a pulsar «Responder». La respuesta es pública.
Google aconseja respuestas breves y sencillas, «como un amigo, no como un vendedor». En las malas, ni datos del cliente (matrícula, importe, teléfono) ni ataques: ofrece hablarlo en privado.
A una reseña buena
Cambia el detalle de cada caso: la misma respuesta en todas se nota.
Gracias, [nombre]. Nos alegra que [el coche haya vuelto a arrancar a la primera]. Aquí estamos para lo que necesites. [Tu nombre], de [taller].
A una mala por un retraso
Reconoce lo que falló, sin excusas largas.
Hola, [nombre]. Tienes razón: te dijimos un día y el coche no estuvo listo hasta [días] días después. Debimos avisarte antes y no lo hicimos. Lo sentimos. Si quieres que lo hablemos, llámame al taller. [Tu nombre].
A una mala por el precio
Sin cifras en público: ofrece repasarla en persona.
Hola, [nombre]. Entiendo que la factura te pareciera alta. Pásate cuando quieras y la repasamos juntos, línea a línea, con las piezas y las horas. [Tu nombre].
De alguien que no ha sido cliente
Contesta con calma y luego denúnciala.
No encontramos ninguna visita con este nombre en esas fechas. Si estuviste en el taller, llámanos y lo vemos. [Tu nombre], de [taller].
Denunciar una reseña
Si incumple las normas de Google (spam, o no la puso un cliente), denúnciala: Perfil de Empresa, «Leer reseñas», «Denunciar» junto a la reseña, el motivo y «Enviar denuncia». Google suele tardar varios días.
No sirve denunciarla porque no te gusta: Google no se mete en desacuerdos entre negocio y cliente. Eso se arregla contestando.
La ley de consumidores (artículo 20.4) también te deja pedir que se quite una reseña si demuestras «de forma fehaciente» (con pruebas) que quien la puso no fue cliente.
Errores típicos en un taller
- Pedirla con el coche aún dentro, o con el «hazla ahora, delante de mí».
- Mandar el enlace el mismo día a cientos de clientes antiguos.
- Mandar el enlace sin probarlo.
- Contestar solo a las malas, o discutir en público.
- Copiar la misma respuesta en todas.
- Pedirlas un mes y olvidarse. Llegan cuando pedirlas es costumbre.
Preguntas frecuentes
¿Puedo pedir reseñas por WhatsApp?
Sí: Google lo nombra entre las formas de mandar el enlace. Solo a quien te dio su número y no te ha pedido que no le escribas.
¿Puedo hacer un descuento a quien deje una reseña?
No. Google prohíbe dar nada a cambio: ni dinero, ni descuentos, ni servicios gratis.
¿Puedo borrar una reseña mala?
Tú no. Puedes contestarla y, si incumple las normas de Google o no la puso un cliente, denunciarla.
¿Cuántas reseñas necesito?
No hay cifra. Según Google, más reseñas y valoraciones positivas, mejor posicionamiento local. Y una mezcla de buenas y no tan buenas suele parecer más fiable: no te agobies por una mala.
¿Mis mecánicos pueden pedirla?
Sí, al entregar el coche e igual a todos. Pero Google no permite ponerles un número de reseñas, ni pedir al cliente que nombre a alguien.
¿El cliente necesita Gmail?
No. Basta una cuenta de Google, que se crea con cualquier correo.